2018.03.16 |暮らし   

アサーティブな人が心がけている「聴き上手になる」4つのコツ

威圧的な態度では相手の本音は聞き出せない (c)polkadot/Fotolia

「上司や先輩の言うことにNOと言えない」悩みを抱える人は多い。そんな時、相手に嫌な感じを与えない、素敵な自己表現ができたら……それを教えてくれるのが「アサーティブ・コミュニケーション」だ。神奈川大学公開講座「素敵な自己表現・アサーティブ・コミュニケーション」から、神奈川大学人間科学部2年の佐藤優衣記者が、アサーティブ・コミュニケーションのポイントをレポートする。(本記事は2回連載の1回目)

 言いたいことが言えなくて、いつか爆発しそう……

 アサーティブ(Assertive)とは直訳すると「主張的」という意味だ。しかし「アサーティブ・コミュニケーション」とは、自分の言いたいことだけを自己主張するということではない。

 他人を尊重しながら、自分の考えや意見を、その場の状況にあった適切な方法で表現し、そのような率直な自己表現を通して、創造的な双方向コミュニケーションの場を構築する──それがアサーティブ・コミュニケーションである。

 日常生活で次のような悩みを持つ人は多い。

「相手に気を遣ってしまって言えない」(ノンアサーティブ:受け身的な表現)
「ついに我慢できずに口を開いたらつい言い過ぎてしまった」(アグレッシブ:攻撃的な表現)

 こんな状況は数多くあるはずだ。講座の講師を務める喜多朋子先生(Manner-Bo Alliance株式会社)は、普段のコミュニケーションにアサーティブを取り入れることで、次の3つの効果が期待できるという。

  • 一方的、威圧的な相手への関わり方が学べる。
    言えずに我慢して爆発、というコミュニケーションパターンを変えられる。
    トレーニングをすることで、言えない相手に自分の意見が言えるようになる。

 では、どのようにすればアサーティブを身につけることができるのだろうか。

アサーティブはまず相手の話を「聴く」ことから

 喜多先生は次のように語る。

「相手に自分の話を伝えたいときは、まず自分が相手の話に耳を傾けましょう。また、話を聴く際には、自分の価値観を一旦横におき、相手の話を受け容れることが大切です」

 ここで喜多先生は三つの「きく」について説明した。

「『きく』には、『聞く』『聴く』『訊く』があります。『聞く』は意識しなくても聞こえてくること。『聴く』は意識して相手の言葉だけでなく心まで聴くこと。『訊く』はわからないことについて尋ねることです。アサーティブ・コミュニケーションでは、漫然と『聞く』のではなく、相手の思いや考えを『聴く』ことを心がけましょう」

1.表情豊かに前傾姿勢で、アイコンタクトをしながら聴く

 まず、大切なのは聴く態度だ。相手を尊重し、その話を聴こうとするところから、アサーティブ・コミュニケーションは始まっているからだ。

 相手の話に応じて表情を豊かに変えるアイコンタクトを十分に取る、また前傾姿勢で相手の話を聴くことが効果的だという。こうした表情や態度、話し方などの、非言語表現のことをノンバーバル・コミュニケーションという。

 前傾姿勢になると、相手の話を意識して聴いていることが伝わる。あごを上げる、腕組み、足組みをしながら相手の話を聴くと、アグレッシブな印象を与えてしまうので避けた方がよい。

 また、アイコンタクトを積極的にすることで、あなたの話を受け入れているという雰囲気が伝わる、ただし、あまりじっと見つめすぎると威圧的に見えるので注意をする。

2.効果的に、うなずいたり、あいづちを打ったりする

 また、会話の途中で「うなずく」「あいづちを打つ」ことも重要だ。

「うなずく」時は、相手の一文の区切りや句読点のタイミングでうなずくとよい。うなずきをすることで、相手は自分を受け入れられていると感じる。しかし、うなずきすぎるのは禁物。聞き流していると思わせてしまうことがある。

「あいづち」はバリエーションが大切だ。「はい」の連続はワンパターンなあいづちである。「へえ~」「そうですね」「それで」など、返答する言葉を工夫しよう。

3.相手の言葉を繰り返すなどして、共感と明確化を

 相手の話の中に出てくる重要な単語を復唱、相手の話を要約すると、相手は共感してくれている感じ、共通理解が深まる。この共通理解を深めるということはアサーティブ・コミュニケーションの大切なポイントだ。

 相手がノンアサーティブ(アサーティブではない人)だと、なかなか本音をもらさない。分かってもらいたい気持ちは、ときに他人を引き合いにして自分の本音を語ることがある。

 たとえば「あなたは人に好かれていていいですね」と話しかけられたら、「ありがとう、何かあった?」「なぜそう思うのですか?」などと質問を返す。すると相手は自分の話を聴いてくれると感じ、「実はね……」と本音を話し始めることがある。

4.「訊く」を有効的に活用し、相手の本音を訊きだす

 三つの「きく」のうち「訊く」を有効に活用することも大切だ。

 相手の話の中に、自分がわからないことや知らないことが出てきたら、話の腰を折らない範囲で質問してみよう。話に興味を持っていることが伝わるはずだ。

 日常の社会生活の中で、とくに自分の言いたいことを言えない相手は、上司や先輩といった目上の人だろう。まずは相手に敬意を持ち、しっかり聴くこと。ここからアサーティブ・コミュニケーションが始まる。また自分が上司や先輩であれば、部下や後輩に威圧感や不快感を与えず、共感に満ちた聴き方をすることが大切だ。

 では、アサーティブ・コミュニケーションでぜひ学びたい、「自分の言いたいことをどのように伝えるか」について、次回「アサーティブな人が心がけている「話し上手になる」4つのコツ」で詳しく紹介する。

◆取材講座:「素敵な自己表現「アサーティブ・コミュニケーション」──言いにくいことを素敵に表現する」(神奈川大学公開講座/みなとみらいエクステンションセンター)

◆講師プロフィール:喜多朋子(きた・ともこ)
Manner-Bo Alliance株式会社
電気メーカー、情報コンサルティング会社にて総務・採用・秘書業務、社員教育を経て、講師として独立。現在は研修、大学非常勤講師として活躍。実務経験に裏付けられたビジネスマナー、接遇、キャリアデザインの指導には定評がある。秘書技能検定、サービス接遇検定の面接審査員にも従事している。

取材・文/佐藤優衣(神奈川大学人間科学部2年)

初出:まなナビ

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